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強化服務系統是保健品行業走向持續穩定發展的必經之路和唯一方法
2021.11.10

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睿宸智輝發布時間:09-1715:07副總編輯保健品行業是大健康產業的重要組成部分,保健品行業的核心又是服務營銷,服務營銷將是保健品銷售企業走向持續穩定發展期的必經之路、唯一方法。服務營銷不是一個短期戰術,必須要長期持續地堅持,形成循環。如果是認真做養生保健的,你就要認識到服務的重要性,要在相當長的時期內,將服務貫穿于每時每刻,滲透到方方面面。但服務是具體化的,需要延伸到中老年人生活的三個層面:物質生活、精神生活和感情生活,深入開展親情化服務,縮小與顧客的距離,達到親如一家人的地步,滿足其健康、快樂和親情的需求,使其100%地滿意、100%地感動。保健品行業的服務營銷要不斷升級和完善,形成以“顧客為點,員工穿線,中心織網,以點帶面”的服務網絡,從而形成個人、部門、中心的三級循環。在三級循環中的第一級循環即個人循環的基本標志就是:顧客員工化,員工經理化。1、員工要主動成長。從單純的產品營銷向服務營銷轉變的重點在于培養員工的三大意識,即服務意識、主動意識和管理意識的轉變和提高。員工要從以前被動地按要求簡單去做,轉變為主動地要求部門、中心和經理甚至總部幫助他去做;各種大小活動的策劃和構思也要由以前經理一人來想、中心來實施,變為每位員工都參與的全員策劃;以及對自己顧客群的主動策劃、組織和管理。面對既要銷售又要管理顧客的新變化和新挑戰,老員工要起到帶頭作用,主動提升自我素質,主動提高自我要求的標準,主動學習管理理念和管理方法。2、“顧客員工化”是以“員工經理化”為基礎的,顧客參與的程度關鍵要看員工、經理以及中心對顧客的駕馭程度。顧客是有差異性的,為顧客服務的員工要對他們的特點、性格、愛好把握得最準確,要把握服務方式的差異性,去滿足每一位顧客的需求。一旦顧客認可了產品和服務后,就會有很強的參與意識,甚至不會計較付出的時間和勞動,他們更在意的是他們的價值得到了認可,所以“顧客員工化”關鍵要多給予顧客榮譽、尊重,培養其歸屬感。3、在顧客員工化中,宣傳是第一位的,轉介紹是第二位的,復購是第三位的。員工不僅要維護顧客進行復購,更重要的是挖掘顧客背后巨大的潛在顧客群,形成良性的持續購買。一、員工的三大舉措:小餐飲、送禮品、做家務(1)小餐飲。員工要積極開展個人的小餐飲、小聯、小茶話會,不斷地推進與顧客的親情關系,做到親如一家。宣傳公司、轉介新顧客和復購的目的也就水到渠成了。(2)送禮品。顧客是個性化的,送禮品也必須是個性化的,禮物本身的價格不代表它的價值。要送得恰到好處、適逢時機。(3)做家務。想顧客所想,急顧客所急,力所能及地為顧客排憂解難。可以是幫助打掃衛生,買菜做飯等日常家務,也可以是幫助顧客郵寄東西、找保姆等其他事情。這些舉措關鍵在于堅持不斷地做,不要為創新而創新。要把一種方法重復使用,直到用到極致。而且所涉及的顧客面一定要廣,要涵蓋自己手中的每一位顧客,包括在服的、停服的、已購買的、未購買的、能轉介紹的、暫時不能或不肯轉介紹的,都要始終如一地邀請他們參加活動,進行服務。二、部門的舉措(二級循環)由部長牽頭組織好部門的小活動,“一人有想法,個個出主意,全員策劃,全員參與”,以小區科普陣地戰為主,(當一個小區購買顧客達到8人以上,或可利用名單30個以上時,即可以部門為單位與小區物業或家委聯系,組織體檢、座談、活動贊助、比賽聯誼等)。三、中心的舉措(三級循環)每月策劃組織有規模、有影響的精品聯誼會或者各種大型主題會議。成立各種組織(俱樂部、協會、親情團、顧委會等)定期搞活動,贈送禮品和書籍等。四、中心經理的舉措(1)要堅定不移地積極引導和推動員工個人的小餐飲文化、送禮品活動、做家務活動三大舉措。(2)經理也要建立自己的顧客群(這些顧客也是員工服務的顧客),抓住鐵桿顧客、高端顧客、典型病例以及問題顧客、特殊顧客。從中心領導的角度堅持定期入戶、親自服務和維護顧客;親自組織經理個人的小餐飲、小聯誼會等各種活動,并將這項工作作為經理的常規工作。  (3)經理要在拜訪和策劃組織活動中,不斷總結和提升戰術,并加強對員工服務手段的探索與培訓。同時,加強與員工和顧客的親情溝通,在推動員工經理化、顧客員工化的進程中,起到言傳身教的作用。售后服務部要積極擴充人員,按一線員工的5–10%進行售后服務部的編制,比如一線員工有100人,售后服務部可安排5–10人 (包括回訪專家、CRM錄入員)。招聘的售后服務部員工要以醫學專業畢業、未從事過銷售行業的人員為主要導向,培養其專一性;招聘的專家要以專職、能講課培訓為主。(1)個人家訪要求:各中心要根據每個員工入職時間的長短,來制定每天的工作量;每個員工要對資源庫中的活躍(在服)顧客、休眠(停服)顧客甚至未達成購買的顧客每個月上門拜訪一次以上。(2)售后服務部的工作要求:售后服務部對剛購買產品的顧客要在一周內及時電話或入戶指導(包括服用方法),對前一個月購買的顧客要上門拜訪,對中心的所有老顧客要堅持每月電話回訪一次或入戶一次。售后服務部還要經常整理資源,對員工維護不到位和不維護的顧客要及時調整,總之要使資源利用最大化。

關鍵字標籤:乳酸菌保健

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